Une méthodologie en 4 phases
Phase 1 : préparation en commun de l’étude
Vous écouter pour :
• Comprendre vos métiers, recueillir votre besoin, comprendre quelles seraient vos attentes de résultats de l’étude, comprendre votre segmentation clients/métier, déterminer les segments de clients/prospects à interroger, identifier les « personnalités » clients à interroger.
Vous présenter :
• La méthodologie et le déroulement de la démarche (étapes, calendrier…)
• Les aspects logistiques (courriers d’information aux contacts à interroger) et la coordination avec nos services (points d’avancement).
Vous proposer, après écoute et compréhension, puis valider :
• Un guide d’entretien semi-directif, avec des thématiques qui tiennent compte de vos objectifs et d’éventuelles variantes.
Examiner ensemble :
• Le choix des clients à interroger, car il est intimement lié aux résultats attendus de l’étude, la sélection étant très « nominative ».
Phase 2 : le recueil d’information
La prise de rendez-vous
• Elle est assurée par le consultant en charge des entretiens.
• Il faut compter environ 6 à 8 semaines de terrain pour 20 à 30 entretiens.
La conduite d’entretien
• L’entretien doit durer moins d’une heure pour faciliter la prise de rendez-vous.
• Les informations recueillies lors de l’entretien font l’objet d’un compte rendu individuel ou sont intégrées dans une synthèse générale des entretiens.
Les remerciements
Au terme de l’étude, il est de bon usage de remercier les clients interrogés par une simple lettre émanant du même signataire que le courrier d’information initial.
Phase 3 : le traitement des informations
Les informations recueillies font l’objet d’une synthèse et d’une analyse par thématique : les thématiques sont celles du guide d’entretien.
Chaque thématique fait l’objet d’une conclusion sous forme de grands enseignements. Chaque thématique ou partie de thématique est illustrée par les verbatim.
Le document de synthèse est exhaustif et n’est pas adapté à une présentation des résultats, mais il est le cœur des résultats de l’étude.
Phase 4 : la restitution des résultats
Les résultats feront l’objet d’une présentation orale en vidéo-projection lors d’une réunion dans vos locaux.
Le document de présentation des résultats rassemble l’ensemble des enseignements en reprenant toutes les conclusions réalisées dans les documents de synthèse : il a pour objectif de présenter une version plus « macro », plus digeste et plus verbale car sollicitant l’échange et le partage.
Chaque thématique est généralement suivie d’une analyse indiquant les pistes majeures et/ou expliquant les difficultés ou les réussites ; elle donne lieu à un partage sous forme orale du vécu des entretiens.
Le document se termine par une conclusion et des recommandations.
