Le facteur relationnel en BtoB
Dans l’univers du BtoB, les produits offrent souvent peu de différences concurrentielles marquantes ; la différence se fait souvent sur le service, mais plus que le service, la différence se fait sur celles et ceux qui le portent. L’étude de la relation, en particulier interpersonnelle, prend alors une importance particulière qui doit trouver sa pleine expression dans le questionnement des interlocuteurs.
L’équilibre relationnel est important : il ne s’agit pas, ou plus, de mesurer un gagnant/gagnant mais les conditions nécessaires à un équilibre perçu de la relation interpersonnelle, qui se traduit souvent par des niveaux d’écoute, de compréhension (voire d’empathie), de disponibilité et de réactivité.
Dans la notion de service au partenaire en BtoB, il faut alors mesurer ce qui va créer un équilibre favorable à la relation entre le partenaire et ses interlocuteurs.
La durabilité de cette relation devient un facteur clé de fidélisation d’un partenaire, quel qu’il soit.