Comment fermer les portes à la concurrence quand on est prestataire de services ?

Il y a des prestations de service qui, quoi qu’on en dise, sont éminemment substituables et qui sont donc des portes ouvertes à la concurrence.

Et c’est particulièrement vrai pour les prestations de mon expert-comptable*. Car rien ne ressemble plus à un bulletin de paye qu’un autre bulletin de paye, et une déclaration 2035 à une autre déclaration 2035. Et ne me dites pas non, c’est les clients qui nous le disent ! * Mais aussi dans notre métier des études dans une certaine mesure.

Facile me direz-vous de « verrouiller » un client ! Et pourtant, quels sont pour vous les facteurs clés de fidélisation d’un client ?

·        L’accompagnement conseil ? Une fois par an pour découvrir la vérité des comptes ? Deux fois par an ?

·        Un tableau de bord régulier de présentation des charges avec comparaison avec les années précédentes ?

·        Ou des comparaisons avec la concurrence ou la filière ?

·        Des messages d’alerte sur des comptes plus sensibles ou sur des dérapages de charges ?

·        Des échanges réguliers sur un compte d’exploitation provisoire ?

Nous ne connaissons pas la réponse… seuls les clients la connaissent.

Poursuivons… nous venons de lister un petit nombre de prestations d’accompagnement susceptibles d’éviter l’intrusion concurrentielle.

Mais qu’est-ce que le client est prêt à payer pour cet accompagnement ? Que considère-t-il comme faisant partie intégrante de la prestations achetée/convenue ?

Tout prend du temps et a un coût ! Faut-il revoir la tarification des services ? Au risque de ?

Poursuivons encore… qu’en est-il de la relation ?

Celle intuitu personae, en lien avec le ou les interlocuteurs du client ? Celle qui lie le client à la marque de votre entreprise ? Les deux ? (Nous en reparlerons dans un prochain article).

Ce que nous savons par expérience, c’est que tous les clients ont « horreur du vide » et que l’absence de relation « terrain » ouvre les portes à la concurrence.

Il faut surtout anticiper pour savoir. Interroger les clients par vous-même sur ces sujets sensibles est compliqué, sauf à ce que l’intimité client soit très développée…

Et ce que nous constatons dans les enquêtes que nous conduisons, c’est que la satisfaction client est loin d’être optimale… tant sur le contenu que sur la relation.

Des solutions existent, parfaites ou imparfaites, il faut allez les chercher.

A votre disposition pour échanger.

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