La Covid 19 ne va pas changer le client : il a toujours horreur du vide : comment le combler ?

L’éloignement dans la relation crée de fait un vide... l’assertion est vraie dans la sphère privée autant que dans la sphère des affaires...

Les périodes récentes de confinement mettent en exergue le besoin quasi-physique de se voir et d’échanger en face à face, et donc d’un niveau d’échanges plus « complet » qu’une simple conversation par téléphone ou dans une moindre mesure via un outil de visioconférence.

La question que l’on peut se poser est : où est la différence ? Sur le contenu ? Sur la forme ?

Si 70% du comportement humain est dans le non-verbal, cela pose quelques interrogations :

·         Le téléphone est-il le média préféré du menteur ?

·         La visioconférence  avec deux personnes peut-elle valablement se substituer au face à face ?

·         La visioconférence à plusieurs peut-elle valablement remplacer une réunion ?

Tentons de répondre à ces trois questions :

Sur le téléphone : évidemment aucune possibilité de détecter un comportement corporel qui viendrait trahir sous une forme ou une autre le propos de votre interlocuteur. Mais si mensonge il y a, c’est dans le contenu du discours qu’il se loge ; un acteur commercial habile, s’il a le moindre doute, saura relancer son interlocuteur pour creuser le sujet et valider ou invalider le propos initialement tenu. La méconnaissance du métier et du secteur d’activité est une première barrière, une forme d’intimité client permettrait aussi des formes d’interrogation plus « directes » ou « provocatrices » de celui-ci.

Sur la visioconférence  à deux : c’est indubitablement mieux que le téléphone. Si la relation est ancienne, il y aura peu de filtres et le comportement corporel pourrait révéler la pensée de l’interlocuteur. Mais est-ce substituable à une relation de face à face ? La réponse est pour partie dans l’ancienneté de la relation. Si vous connaissez l’interlocuteur de longue date, il y a peu de différences, vous vous connaissez suffisamment et même l’échange téléphonique pourrait se suffire, si ce n’est le plaisir de se voir et d’échanger... Il y a peu de différences avec le téléphone en termes de contenu. Si vous ne le connaissez que peu ou pas, il faudra passer par les phases de découverte réciproque telles qu’elles existent dans la relation en face à face.

Sur la visioconférence à plusieurs : c’est une conduite de réunion. Sans être mauvaise langue, peu d’animateurs savent réellement conduire une réunion en présentiel, qu’elle soit de type informative ou de type « prise de décision »... avec le lot usuel de frustrations : sentiment d’inutilité, impossibilité de prise de parole, réunion sans fin, ordre du jour non respecté ou à moitié traité. La multiplicité des réunions, dont à peu près tout le monde se plaint, ne va pas se résoudre avec la visioconférence. Sous réserve d’une conduite de réunion maîtrisée, nous nous retrouvons dans le même schéma que dans la visioconférence à deux : si connaissance ancienne, dans le cas d’un client de longue date par exemple, les langues se délient plutôt facilement ; si connaissance récente et externe, retour aux phases de découverte de la visioconférence. Notons aussi que les relations ou réactions à l’intérieur du groupe sont de fait moins perceptibles et de manière partielle.

Alors finalement que manque-t-il ?

Eh bien, dans la relation en face à face, il y a un « avant » et un « après », voire même un « tout le temps », qui permettent, mais pas toujours, d’installer une forme d’intimité ou de proximité avec le client et d’aborder des sujets plus personnels ou généraux qui n’ont aucun rapport avec la relation professionnelle. S’il y a « relation » c’est même une boucle vertueuse. S’il n’y a pas « relation », cela reste au stade d’un simple contact.

Il y a donc quelque chose d’un peu intangible qui permet de passer d’un état (le contact) à un autre état (la relation) et qui installe un degré de confiance qui ne supprime pas le besoin de la rencontre de face à face mais qui permet de s’y substituer temporairement. Cet intangible, c’est à la fois le lien social, affectif et psychique. Et il est illusoire de penser qu’un mode de communication à distance (visio ou téléphone) puisse s’y substituer.

Faites-vous le même constat ? Dans vos relations personnelles comme professionnelles ?

Quand la technologie se heurte au « mur de l’humain », elle montre rapidement ses limites... objet d’un prochain post.